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一. 什么是ISO20000?ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準,從而通過ISO20000認證。那么ISO20000認證到底需要多少錢呢》》》       二、ISO20000信息技術管理體系證書       三、凱新的優勢我司專業從事ISO管理體系認證工作有20年認證經驗,沉淀了一批專業技能優秀且經驗豐富的專家及服務團隊;       極速申報       快速提交資料,加急申報,最短時間完成申報,快至7天出證,最大限度降低您的時間成本;       價格控制       成本控制,節省資金,無隱形費用,絕不弄虛作假,費用低于同行20%,讓利客戶,保障消費安全,深得客戶好評與信賴;" style="color: rgb(255, 0, 0); text-decoration: underline;"備戰雙12,認證6折起        信息保密       資料嚴格保密,專人管理,使用需要審批,保障您的信息安全;       售后無憂       登記后會有專業售...
[摘要]目前信息系統已成為企業生產、經營、管理、決策不可缺少的業務支撐平臺。傳統的信息運行維護方式已經不能滿足企業IT運維的需要,信息運維工作需要流程化、標準化和專業化。本文分析了ISO/IEC 20000IT服務管理體系(ITSMS)認證,說明了企業實施ISO20000標準的IT服務管理的效益,結合企業實際情況實施IT服務管理。  [關鍵詞]ISO20000、IT服務管理、企業信息化建設 1、前言IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注,在其發展過程中也出現了多種定義。世界IT領域的權威研究機構加特納認為,IT服務管理是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程,它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇(itSMF)則認為,IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務與企業業務,提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。轉自項目管理者聯盟經過多年的發展和研討,IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義,即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”,這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求,而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法,以滿足業務和顧客要求。 2、ISO/IEC 20000IT服務管理體系(ITSMS)認證2.1 ISO/IEC20000:2005發展歷史為了提高IT服務質量,降低IT服務成本,IT行業一直在不斷地摸索IT服務管理的規范化方法。20世紀80年代后期,“英國國家計算機與電信局”(CCTA)組織了世界上IT管理領域的有關專...
1、實施ISO20000標準有利于保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略;  2、建立規范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率;  3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源;  4、通過推行ISO20000管理體系,建立持續改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提升客戶滿意度;  5、向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報;  6、控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本;  7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心。  8、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;  9、實施ISO20000管理體系可以提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;  10、持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;  11、提高項目的可提供性并確保如期交付;  12、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;  13、通過ISO20000認證,有利于IT部門形成一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;  14、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;  15、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;  16、易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS、質量管理體系ISO9000等;  17、將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;  18、ISO20000管理體系建立有利于提高IT部門相關員工的專業素質,提高...
ISO20000,即“信息技術服務管理體系”,是面向機構的IT服務管理標準,得到世界各國的認同。取得體系認證證書可使企業。那么ISO20000認證范圍如何確定?組織IT服務管理體系(ISO/IEC 20000)認證范圍的選取,取決于組織的管理需求和業務需要,同時,認證范圍界定的完整、合理與否,也直接關系到認證結果的可信程度。ISO20000認證范圍規定了認證的內容和界限,明確了審核擬覆蓋的對象。ISO20000認證范圍應使用一些參數來定義認證范圍。參數將確保ISO20000認證范圍準確明了,包括什么和不包括什么。ISO20000認證范圍應該包括組織單元、所提供的服務,同時應考慮物理位置,客戶和技術等影響服務交付的因素。若為使ISO20000認證范圍準確清晰,也可以包括更多的參數。參數舉例如下:如何確定ISO20000認證的范圍1、提供服務的組織單元 ( 例如 : 單一部門,幾個部門或所有部門 )2、可提供的服務 ( 例如:單一服務,服務群或所有服務;財務服務,零售服務,郵件服務 )3、服務提供商的物理位置 ( 例如:單一辦公地點或多個辦公地點;地域,國家,全球 )4、所包括的客戶 ( 例如:所服務的一個客戶或多個客戶,外部客戶或內部客戶 )5、所包括的技術 ( 例如:服務器;桌面,網絡,通訊,存儲系統,環境設備,應用系統,多媒體系統 )由于參數所涉及的信息會隨時間發生變化,故服務提供商應確保認證范圍像前期規劃的那樣是準確的,明確的,同時,應盡可能滿足將來的發展。服務供應商也應定期檢查服務管理范圍和范圍描述以確保其適宜性。
申請ISO20000認證的條件:1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立,并實施運行3個月以上。3、至少完成一次內部審核,并進行了管理評審。4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。申請ISO20000認證的材料:1、組織法律證明文件,如營業執照及年檢證明復印件;2、 組織機構代碼證書復印件;3、申請認證體系有效運行的證明文件(如體系文件發布控制表,有時間標記的記錄等復印件);     4、申請組織簡介:1) 組織簡介(1000字左右);        2) 申請組織的主要業務流程;         3) 組織機構圖或職能表述文件。5、申請組織的體系文件,需包含但不僅限于(可以合并):      1) 服務管理方針和計劃;      2) 服務級別協議;         3) 能力管理流程;4) 服務連續性和可用性管理流程;       5) 服務級別管理流程;     6) 服務報告流程;        7) 信息安全管理流程; ...
· 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;  · 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務    管理目標;  · 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;  · 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;  · 提高項目的可提供性并確保如期交付;  · 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;  · 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;  · 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;  · 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;  · 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;  · 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;  · 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;  · 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。
近年來,企業以驚人的速度通過業務的擴張謀求利益最大化,業務的擴張需要不斷地完善自己的服務,同時減低自身的成本。有一句名言是。不變的永遠是變化°,為了支持企業更好更快地迎接挑戰,IT不斷更改架構、推出新服務,或者加快生產故障的排除解決。另二方面,隨著IT規模的擴大,自身也碰到了很多挑戰,如難以有效地管理和追蹤變更請求,缺少必要的溝通導致工作效率降低,不能掌握變更工作輕重緩急,變更指標缺乏量化和趨勢分析等等。2001年6月,NASDAQ停機長達半天,原因是操作人員實施的變更未經測試,導致系統停機。這反映出變更管理的重要性,一旦沒有做好,組織的關鍵任務系統就會受到影響。拙劣的變更管理實踐會導致組織無法兌現服務承諾,經濟的損失還可以估計,但形象的受損則是無法估計。為了減少變更過程中可能出現的差錯,降低變更的風險,需要有一套科學的、嚴格的管理流程來對所有的變更進行有效的管理,變更管理就是針對這樣的管理要求而產生的。變更管理是ITIL體系中服務支持(service support)的一個組成部分,直接針對的是信息系統的運維質量。變更管理的范圍變更管理的范圍包含信息系統的所有變更,涉及的對象有硬件、網絡、系統軟件、應用軟件及與系統有關的文檔和程序。這里的系統主要指在實際運營中提供服務的信息系統,應用系統開發和版本發布不在變更管理流程的范圍內,某些組織也可能沒有把桌面辦公系統等納入變更管理的范圍。變更管理的范圍與配置管理和發布管理有密切的關系。變更實施前,通過配置管理獲取評估變更影響所需的信息要素;而在變更實施后,需要更新配置管理數據庫(CMDB)。確定變更管理的范圍是動態的工作,由于范圍可以改變,所以所需配置管理數據庫提供的信息也是在動態變化的。因此需要定期評審變更管理的范圍并及時更新配置管理數據庫中的信息。 為避免變更管理過度的情況發生,在運維過程中有相當一部分變更...
目前,ISO/IEC 20000 在信息技術-服務管理總標題下包含下列部分:       a)ISO/IEC 20000-1:2011服務管理系統需求——詳細描述服務提供商計劃、建立、實施、運營、監控、檢查、維護和改進服務管理系統的需求。       b)ISO/IEC 20000-2:2005服務管理系統應用指南——以指引和建議的方式描述第一部分中各個服務管理流程的最佳實踐方法。此部分將通過對ISO/IEC20000-2:2005進行技術性修訂后進行公布。       c)ISO/IEC TR 20000-3:2009 ISO/IEC20000-1范圍定義和適用性指南「技術報告」——此技術報告為服務提供商就服務范圍和可用性提供指南和解釋,以確保服務提供商滿足ISO/IEC20000-1 的要求。其通常與ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2結合使用。       d)ISO/IEC TR 20000-4:2010流程參考模型「技術報告」——此技術報告提供了一個包括ISO/IEC 20000-1:2005 需求的流程參考模型,模型根據流程目的和成果物進行描述。       e)ISO/IEC TR 20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 實施規范范本「技術報告」——此技術報告為如何實施服務管理系統(SMS)以滿足ISO/IEC20000-1 要求提供了指導。它包括給服務提供商如何規劃及實施改進的建議。
多體系的整合會對企業組織來講,無論在是戰略規劃上,還是日常操作中,都將產生重大的影響意義。企業組織關心的是如何將多體系整合,下面著重介紹一下,ISO20000 與ISO27001 體系是如何進行整合的。        整合原則       為了能夠更好的發揮兩套體系整合所帶來的企業價值,需要遵從體系整合原則,進而開展體系整合的建設與管理。體系整合原則,是企業建設服務管理與信息安全管理的前提基礎與保證依據,整合原則在體系整合構建與實施中將發揮其最大作用。體系整合所要遵照的原則包括:       (1) 關注客戶服務水平 ISO20000 是以客戶為中心,以流程為導向的IT 服務管理體系,旨在提高客戶滿意度水平。而ISO27001 主要是對信息資產的風險控制,同樣是為了保障企業內部整體服務能力,間接的保證了客戶服務質量;       (2) 體系條款滿足原則 兩套體系整合的條款,應將共性要求條款融合為一體,不同的特定要求條款也應得到滿足;       (3) 文件結構滿足原則 兩套體系應采用一致性的文檔層次結構,方便文件共享與統一搜索路徑,更便于日常維護與參照;       (4) 職能一體化滿足原則 構建體系整合實施,應將管理職能的集中與分散進行結合,要充分考慮兩套體系的標準差異,調整與優化組織結構,做到對標準的共性要求的集中管理與統一控制;       (5) 降本增效滿足原則 兩套體系整合后應在時效性與成本控制方面有明顯的改進;       (6)...
隨著國內外IT 外包業務競爭趨勢的加強及政府的相關部門的高度重視,使得國內IT 服務外包產業逐漸走向輝煌。然而,軟件外包占據整個IT 服務外包市場的重要份額,由于軟件外包的重要程度,產品與服務質量的好壞將直接影響到國家或企業的外在形象及收益,如何提供更好的過程持續改進質量,成為企業及政府重點關注的問題。(如:由商務部新近發起的“千百十工程”,重點強調大力加強過程改進)整合后的體系準則在企業應用中具有重大的借鑒意義。企業可借助整合體系分別從客戶服務水平與內部風險控制兩個主要角度來規劃與執行各項操作。由于IT 軟件服務外包的特殊性,面臨的客戶所屬行業的不同,規模的不同,服務要求的不同,對軟件提供商信息安全方面的質疑等方方面面,都將對軟件提供商來提出更大的挑戰。軟件過程改進是指與軟件開發過程相關的生產力要素改進,包括以ISO9000、CMMI、ISO15504 為代表的質量改進,還包括以ISO27001 為代表的信息安全改進、以People-CMM 為代表的人力資源改進,以ITIL 和ISO20000 為代表的IT 運維服務改進,還涉及到軟件工程等各相關領域。其中IT 運維服務管理與信息安全管理作為過程改進的重要環節更應該進行重點實施與建設。大多數軟件企業隨著業務的不斷拓展,在服務營銷及交付方面面臨著各式各樣的問題,主要問題如下:        1) 來自客戶在軟件業務上投訴、咨詢、服務請求的數量逐漸增多,響應與處理時間延時,漏報、錯報的事件經常發生;        2) 客戶相對分散,管理也相對分散,客戶問題信息及解決方案共享難度大;        3) 客戶關心軟件提供商所交付的軟件是否具有一定程度的安全保障性;通過以下幾種途徑來管理軟件外包商的服務與信息安...
概述       每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架,這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃,用以規范、細化相關的活動,使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架,這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃,用以規范、細化相關的活動,使管理使命、目標得以落實存,并在實施過程中指導服務開展,成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。       文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創建和管理的過程,用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述,以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料,確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。        以下是文檔管理相關的一些概念:       受控文檔:指按組織管理要求進行審批、登記、分發并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制,確保文件的唯一有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態的,如組織的規章制度。       質量文檔:質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄,以確保服務管理的有效計劃、運行和控制,包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法、流程、流程控制記錄等。       文檔訪問控制:文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使...
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