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Products 商品售后服務
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GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準,于2011年12月30日由國家質量監督檢驗檢疫總局與國家標準化管理委員會聯合發布,規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素,包括原則、指標和方法等方面的內容。商品售后服務不僅包括商品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關系營銷,例如建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。商品售后服務是企業服務鏈中一個最為重要的環節,它既是一個服務流程的末端,也是新一輪銷售與服務的起點,是未來發展的一個大趨勢。該標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價,以及為企業建立售后服務體系提供參考。通過標準的認證企業的主要目的是:1、客觀反映我國企業售后服務工作的現實狀況,準確衡量企業售后服務的實際水平。2、傳承并發揚售后服務中的優點,發現并克服售后服務中的不足。3、促進企業售后服務工作的改進,提升企業的競爭能力,實現對企業售后服務工作的宏觀指導。4、通過政府扶持,各個行業進行引導,逐步完善國內的普遍服務水平的提高。5、激勵企業通過認證,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠,同時提高自身在對外宣傳、誠信、招投標等各項領域中知名度。
1、認證申請書,包括申請組織的服務提供活動等情況的說明;2、法律地位的證明文件(包括:企業營業執照、事業單位法人證書、社會團體登記證書、非企業法人登記證書、黨政機關設立文件等)的復印件。3、若服務覆蓋多場所活動,應附每個場所的法律地位證明文件的復印件(適用時);4、組織機構代碼證書(三證合一則不需要)的復印件;5、服務覆蓋的活動所涉及法律法規要求的行政許可證明、資質證書、強制性認證證書等的復印件;6、多場所活動、活動分包情況;7、服務手冊及必要的程序文件;8、服務已有效運行一定期限的說明;9、申請認證的范圍;10、申請方同意遵守服務認證要求,提供審查所需要的信息的承諾;11、受審查方簡況,包括組織的性質、名稱、地址、法律地位以及有關的人力和技術資源;12、有關受審查方服務及其活動的一般信息;13、對擬認證的服務所適用的標準或其他引用文件的說明;14、其他與認證審查有關的必要文件。
1、權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。 2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。 3、消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。 4、企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。 5、持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。 企業如想要獲得售后服務評價體系認證證書,首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系(必要時可尋求深圳方圓盛世的幫助),在體系運行3個月之后,向認證機構提出申請認證,收到企業提供的資料后,與企業簽訂認證合同,按照公正、合理、規范的原則,對企業建立起的服務體系進行評審和評分。 評審合格的,按照最終的評分結果(滿分100分)頒發相應的星級證書。達到70分(含70分)以上,頒發“達標級售后服務”;達到80分(含80分)以上,頒發“三星級售后服務”;達到90分(含90分)以上,頒發“四星級售后服務”;達到95分(含95分)以上,頒發“五星級售后服務”。證明企業按照標準實施了售后服務體系,并達到了某一個高度(星級)。
標準提出的“售后服務評價”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。  標準原文:“售后服務包括但不局限于以下方面:  1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;  2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;  3)商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;  4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;  5)以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;  6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”
來自美國的一次商業調查顯示一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意,一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時,消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率,要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。隨著人們生活水平的上升,人們在消費時,除了關心產品質量與性價比問題外,對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意,屢見售后工作不到位導致產品滯銷和品牌“破產”的事例。糟糕的售后服務往往是企業經營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產品成功賣出就完成了銷售,其實不然,售后服務才是一次營銷的最后過程,它歷時較長,會直接影響到企業的信譽,以及客戶對企業的印象,需要企業售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務才能成為再營銷的開始。首先,售后服務是參與市場競爭的利器目前,大部分產品都已進入成熟期,僅僅依靠價格戰、促銷戰等手段常常會使企業舉步維艱。對于處在成熟期的產品,由于功能極為接近,而且品質的差異性也越來越小,因此售后服務就成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。例如,以“全心全意小天鵝”為經營理念的小天鵝,用完善的售后服務保障了消費者的權益,也為企業的發展提供了源源不斷的動力。其次,是擺脫價格大戰的一劑良方當前,很多廠商為了追求市場份額的增長,不惜一切代價將價格戰打得不亦說乎,可這樣做無疑是竭澤而漁,不利于企業乃至整個行業的可持續發展,20世紀90年代中國企業開展的“彩電大戰”就是一個典型的極端例子。所以,企業要想徹底擺脫價格戰的“枷鎖”,導入服務戰略顯得尤為重要。再次,是維系顧客忠誠的有力舉措營銷的最高境界是形成顧客忠誠,因為顧客忠誠可以為企業帶來持久的收益。通常,顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面,前者更多地體現了顧客在物質方面的需要,后者則體現在精神、情感等方面,比如寬松、優雅的環境和及時、周到的服務等。隨著收入水...
由此可見,企業通過了ISO三體系認證,只能說明產品質量過關,無法證明企業的售后服務管理能力;而售后服務是否完善,卻越來越多地影響著消費者及合作伙伴的取舍,某種程度上起到了決定性的作用。所以,售后服務認證可以更好地展現企業實力,體現出企業以人為本、注重服務的管理理念。 售后服務認證的發展趨勢1國家鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。      完善產品“三包”制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務,加快技術研發與應用,促進維護維修服務業務和服務模式創新,鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務,支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。”2認證試點工作結束,國家將大力推廣。      在國家商務部、認監委的指導下,認我行檢測認證合作機構已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。3招投標采信行業越來越多。     到目前為止,已有工程機械,環衛機械,團購服裝,家裝,教學儀器等十多個行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。4企業越來越重視售后服務。      越來越多的企業認識到,售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重...
獲得商品售后服務評價體系認證有什么好處?(??1)權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。(3)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。(4)企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。(5)持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。其他認證一般要求建立企業的體系文件,那么商品售后服務評價體系認證是否要求企業建立服務體系文件呢?是的。標準5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規范,明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制,并以企業文件形式體現,形成完整的售后服務手冊。”認證是一個發現證據的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。相關制度文件歸納在一起,一個整體的系統,就是體系文件。叫做“服務手冊”,或者“服務體系文件”都是可以的。管理體系認證和商品售后服務評價體系認證,都有“體系認證”四個字,那么管理體系認證和商品售后服務評價體系認證有什么區別?有以下三方面不同(1)名稱含義的不同商品售后服務評價體系認證,“評價體系”是標準的名稱,指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統,該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務評價體系認證,是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。商品售...
由此可見,企業通過了ISO三體系認證,只能說明產品質量過關,無法證明企業的售后服務管理能力;而售后服務是否完善,卻越來越多地影響著消費者及合作伙伴的取舍,某種程度上起到了決定性的作用。所以,售后服務認證可以更好地展現企業實力,體現出企業以人為本、注重服務的管理理念。售后服務認證的發展趨勢1國家鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。      完善產品“三包”制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務,加快技術研發與應用,促進維護維修服務業務和服務模式創新,鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務,支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。”2認證試點工作結束,國家將大力推廣。      在國家商務部、認監委的指導下,北京五洲天宇認證中心已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。3招投標采信行業越來越多。     到目前為止,已有工程機械,環衛機械,團購服裝,家裝,教學儀器等十多個行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。4企業越來越重視售后服務。售后服務認證現已成為政府采信的門檻,特別是在大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選中,獲得售后服務認證的組織可在上述活動...
一、 簡介:商品售后服務認證是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行審查,對服務水平做出評價。二、商品售后服務對企業的益處2.1.權威性,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。認證依據是國家標準GB/T27922《商品售后服務評價體系》,因此認證更具有權威。2.2大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。2.3消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。2.4企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力增強顧客滿意度最終實現企業績效的提升。2.5持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。三、認證的流程3.1企業認證中心提出申請,提交申請表和相應資料。3.2中心市場信息部審查材料,通過申請則與企業簽訂認證合同。3.3評審部審查企業的服務體系文件。3.4派遣評審員到企業現場評審和評分。3.5經評審委員會最后審查通過,頒發相應星級的服務認證證書四、商品售后服務認證目前形勢4.1認證試點工作結束,國家將大力推廣。在國家商務部、認監委的指導下,已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。4.2招投標采信行業越來越多。到目前為止,已有工程機械,環衛機械,團購服裝,家裝,教學儀器等十多個行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。4.3企業越來越重視售后服務。越來越多的企業認識到,售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系,通過售后服務認證后,...
商品售后服務認證     一、什么是服務認證     認證是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場交率的基礎性制度,是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構,通過機構評審,以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規范的程度。     常見的認證制度包括:產品認證、服務認證、管理體系認證三大類,目前開展的商品售后服務認證屬于三大類中的服務認證,其依據的標準為GB/T27922-2011。二、服務認證的作用     服務認證是基于顧客感知,關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度,是國家認證制度中重要的組成部份,其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”,可以形象地稱為質量管理的“體檢證”,市場經濟的“信用證”,國際貿易的“通行證”。     服務認證對提升服務供給質量水平、增強國際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。三、服務認證對企業的意義1.服務認證是由國家認監委批準的具有專業能力的第三方認證機構實施認證的結果,所以服務認證證書具有一定的權威性,獲得服務認證證書的企業,能證明其在全國全行業范圍內的服務領先性。2.通過服務認證體系的建立、實施、評價過程,可以增強企業人員的服務意識能動性,整體提升企業的服務質量水平,以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度,以實現企業經濟效益的提升。3.服務認證證書可以作為大型企業事業單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質,讓企業在競爭中搶占先機。4.獲證客戶可以利用服務認證證書進行宣傳,消除顧客的后顧之憂,讓顧客買的放心,用的安心,通過服務認證傳遞信任。四、商品售后服務認證的認證流程五、商品售后服務體系認證的價值(??1)權威認證,通過認證的...
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  • 凱新認證咨詢中心
    凱新認證是一家面向全國的國際綜合認證咨詢機構,公司是由一群資深顧問專家成立的,團隊有20年的實戰經驗,總部位于南京。公司注重 “誠信為本,質量優先”,為企業提供體系認證咨詢、AAA信用認證、產品認證等服務。始終以提升企業管理水平、改善企業生命力、提高 企業市場核心競爭為己任......
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